SNS上のイベント参加者の苦情に対応する方法

内容と影響範囲を分類する

苦情対応カードをダウンロード（Markdown・英語）

投稿URL、媒体、時刻、主張を記録します。個別注文、公開情報の誤り、広域障害、安全・嫌がらせ・詐欺を区別します。担当と代理を決め、原因や救済を述べる前に発券・運営側へ確認します。[1]

個人情報を求めず公開返信する

文例：「お知らせありがとうございます。[一般的な問題]を確認中です。個別の確認には[確認済みの非公開窓口]へご連絡ください。他の方にも関係する場合は公式情報を更新します」。コメントで注文番号、支払い、身分証を求めません。[1][4]

確認済みの非公開窓口へ渡す

公式アカウントのDMが実際に対応可能か確認し、無理なら公式サイトのフォームやメールへ案内します。投稿URLと案件番号を支援担当へ渡し、次の作業を記録します。本人の許可なく個別結果を公開しません。差し迫る危険は承認済みの経路へ回します。[2]

共通問題なら公式情報を直す

入口、時刻、配送など同じ報告が続く場合、基準となるイベントページを直し、確認済み事実、時間帯、次回更新時刻を短く告知します。個別支援先も示します。原因や復旧予定を推測しません。

案件を閉じて傾向を見る

引き継ぎ、解決、保留を記録し、支援窓口の案件と照合します。投稿の管理と苦情解決は別です。個人情報や嫌がらせへの非表示・通報は媒体とイベントの規則に従います。否定的な投稿を絶対に消さないという一律の規則はありません。[3]